银行业自身有适老化改造的内驱力不应成为被抛弃者

一家银行网点里，工作人员帮助一位老年顾客办理业务 何奎 摄

适老化改造，面子要改，重点是改里子，要充分依据老年人的特性，全方位优化服务方式，并推出适应这一群体金融需求的产品帮助老年群体跨越数字鸿沟，更好享受数字时代的便利和乐趣，并产生更大，更持续的社会和经济效益，将是今后银行业高质量发展之路的关键抓手

老年人是数字时代的慢跑者，但不应成为被抛弃者2020年以来，在相关政策引导下，一批覆盖网购，出行，金融等领域的适老化改造渐次实行其中，银保监会今年3月发文提出银行要打造适老手机银行App，丰富适老产品和服务等要求

银行适老化改造进展如何上海证券报记者历时两周调研发现，当前银行的适老化改造集中在放大字体和简化操作等简单应用，主要还是涉及网点，App界面等外在形式的更新，但在真正满足老年人金融服务需求的产品与服务方面，还有待提升

面子已改，里子待修银行业适老化改造，表面上看，仍存在手机银行App切换入口不易找等问题，但更深入地看，适老产品有效供给不足等问题亟待解决

改造大同小异

走进一家位于上海闹市区的建设银行网点，正好遇见几位老人在智能柜员机上办理业务从老人的反馈看，相较标准版的服务，ATM提供的老年模式服务带来了很多便捷体验比如，ATM显示的字号增大，界面也更简洁，主要提供查询，转账等老年人常用的功能

不会操作ATM，看不清手机字体，不会用手机银行App转账支付移动互联网时代，这些影响老年人使用体验的问题，正在逐步得到改善

在上海，包括五大行和部分股份制银行在内，目前已有超10家银行手机App推出老年版本虽然上述银行升级改造后的App老年版本名字各不相同，但改造内容大同小异，核心聚焦于大字模式包括:放大或者加粗字体，精简界面，增加方言功能等，意在帮助老年人操作更便捷，信息获取更容易

各银行还根据本行客户特点，提供了一些特色服务工商银行的幸福生活版手机App，提供亲情账户功能，建设银行大字模式手机银行App，界面最简洁，仅有查询，转账，信用卡等5个功能，浦发银行手机银行App还提供语音等功能

改造背后的动力

除了政策推动，银行业自身也有适老化改造的内驱力。

在调研走访中，一家国有大行上海分行业务人员表示，现在来网点办理业务的基本都是老年人，大多不会操作智能手机为了提升老年客户群体的使用频率与用户黏性，银行必然要在适老化改造上有所行动

这也是银行零售业务精细化运营的一大体现尽管手机App是银行零售业务获客和提供服务的重要渠道，但在客户群体分层的经营思路下，根据不同客户群体提供不同的金融服务，是不少银行的零售业务打法甚至还有银行针对老年人开设专属门店，不仅提供纸质存折，存单服务，而且字更大更清晰，ATM也提供大字版模式

其实，银行在适老化改造方面的动力，源自庞大的银发经济市场据第三方研究机构发布的分析报告，预计到2024年，中国银发经济市场规模将达8.6万亿元

在技术的加持下，老年人的消费行为，理财观念不断升级，将给金融业带来新机遇在此背景下，银行开展适老化改造，必须解决老年人面临的数字鸿沟问题，推动解决老年人在运用智能技术时遇到的困难，完善针对老年人的金融服务方式

改造里子是关键

挖掘银发经济潜力，解决老年人的真正痛点是前提。

记者在调研中发现，银行在适老化服务改造方面已初见成效，但还存在不少问题例如，在服务方面，还存在手机银行App切换入口不易找，二，三级页面未进行同步改造等问题

与此同时，银行在老年消费者教育普及方面也做得远远不够在位于上海市中心的多家银行网点，记者随机问询几位老人，他们均表示不知道银行还有手机App适老化版本甚至还有不少网点一线业务人员，也不清楚该行还有手机App老年模式

涉及网点，App界面之类的外在形式容易更新，但涉及为老年人群体提供适合的金融服务和金融产品，银行还有很大的提升空间一位银行业人士直指银行适老化改造中面临的一些问题

适老化改造，面子要改，重点是改里子适老化改造要真正适老，还要充分依据老年人的特性，全方位优化服务方式，并推出适应这一群体金融需求的产品

要以老年人的权益保障为初心，扎实做好用户调研，在操作上做减法，在服务上做加法要摸准老年人消费脉络，探索新产品开发，打造老年人专属的产品与服务在引入新产品，新技术，新机制的同时，不能缺少人文关怀一位银行分行负责人直言

业内人士表示，适老化改造，帮助老年群体跨越数字鸿沟，更好享受数字时代的便利和乐趣，并产生更大，更持续的社会和经济效益，将是今后银行业高质量发展之路的关键抓手。